Transporte aéreo e terrestre

Os clientes de transporte aéreo e terrestre possuem diversos direitos que garantem a qualidade dos serviços e sua segurança.

Agências reguladoras do setor

ANTT

A Agência Nacional de Transportes Terrestres - ANTT é responsável pela regulamentação e fiscalização dos serviços de transporte terrestre, concessões em rodovias federais, ferrovias e transporte de carga em todo o Brasil.

ARTESP

No Estado de São Paulo, a Agência de Transporte do Estado de São Paulo - ARTESP regula as concessões das rodovias estaduais e fiscaliza o transporte de passageiros nas linhas intermunicipais, exceto as que interligam os municípios dentro das regiões metropolitanas - nesse caso, a competência é da Empresa Metropolitana de Transportes Urbanos - EMTU.

ANAC

Por sua vez, o transporte aéreo é regulado pela Agência Nacional de Aviação Civil - ANAC. Criada em 2005, a ANAC atua na promoção da segurança da aviação civil e no estímulo da concorrência e a melhoria da prestação dos serviços no setor.

Direitos dos passageiros de ônibus

Os serviços de transporte rodoviário interestadual e internacional de passageiros no Brasil são responsáveis por uma movimentação superior a 130 milhões de usuários por ano, segundo dados de 2013.

A ANTT e a ARTESP são os órgãos competentes pela outorga e fiscalização das permissões e autorizações para a operação desses serviços.

Direitos básicos

São direitos essenciais dos passageiros de ônibus:

  • Transportar bagagens de até 30 quilos, 300 decímetros cúbicos ou 1 metro de dimensão máxima no bagageiro;
  • Receber alimentação e hospedagem, caso a viagem seja retardada ou interrompida por responsabilidade da empresa de ônibus;
  • A passagem tem validade de um ano, a contar da data de emissão;
  • Dentro do prazo de validade e mediante a apresentação do bilhete de embarque para substituição, os bilhetes poderão ser remarcados para utilização na mesma linha;
  • Em caso de desistência, o passageiro pode receber o valor pago ou revalidar a passagem. Para isso, é necessário comunicar com atencedência mínima de 3 horas antes da partida. A empresa pode reter até 5% do valor como multa compensatória.

No caso de descumprimento dos direitos previstos pela legislação, a orientação é imediatamente procurar o guichê da empresa para tentar solucionar o problema. Caso o problema persista ou a solução seja insatisfatória, procure a ARTESP ou ANTT para fazer a denúncia.

Gratuidade para idosos

Os idosos do estado de São Paulo têm direito à gratuidade e desconto no preço da passagem nos serviços de transporte rodoviário de passageiros. Para saber mais, acesse a nossa página sobre o assunto.

 

Mais informações

Direitos dos passageiros de avião

Ao comprar uma passagem, você estabelece com a empresa aérea um contrato de transporte e, portanto, uma relação de consumo. Caso se sinta prejudicado ou tenha seus direitos desrespeitados, dirija-se primeiro à empresa aérea contratada para reivindicar seus direitos como consumidor.

Caso não obtenha uma solução ao problema por parte da empresa, utilize a plataforma de mediação de conflitos do www.consumidor.gov.br ou entre em contato com a ANAC pelo formulário de contato ou telefone 163.

Em ambos os casos, a ANAC analisará o fato e, caso constate o descumprimento de normas da aviação civil, poderá aplicar sanção administrativa à empresa.

Bagagem

A empresa aérea é responsável pela sua bagagem e deverá devolvê-la nas mesmas condições em que foi despachada.

Em caso de bagagem danificada ou extraviada, comunique imediatamente a ocorrência no balcão da empresa aérea ou sua representante no seu destino. Nos casos de extravio, a empresa terá até 7 dias para encontrar e devolver a bagagem, no caso de voos domésticos, e até 21 dias no caso de voos internacionais.

Se a bagagem não for restituída nestes prazos, a empresa deve indenizar o passageiro no prazo de 7 dias.

Desistência da compra

Após receber o comprovante da passagem aérea, o passageiro tem o prazo de 24 horas para desistir da compra sem nenhum ônus, desde que a compra do bilhete tenha sido feita com 7 dias ou mais de antecedência da data prevista do voo.

Na compra de uma passagem de ida e de volta, o consumidor pode desistir da ida e manter a passagem de volta, sem custos adicionais, desde que avise a companhia aérea até o horário de partida do voo de ida.

 

Mais informações

  • ANAC: www.anac.gov.br
  • Guia do passageiro: informações da ANAC sobre os serviços de transporte aéreo
  • Unidades da ANAC: os postos da agência reguladora atendem nos principais aeroportos do país
  • Telefone: 163

Última atualização: março de 2017