Bancos e instituições financeiras

Os bancos são as instituições responsáveis por exercer as atividades financeiras do cidadão e de empresas como saques, depósitos, pagamentos, transferências, empréstimos e financiamentos.

O primeiro passo para formalizar uma denúncia contra uma instituição financeira é procurar a ouvidoria do próprio banco. Se o problema não for resolvido, o cliente deve se dirigir ao órgão de defesa do consumidor do seu municípío.

O Banco Central do Brasil - BCB é responsável pela regulamentação e fiscalização das atividades das instituições financeiras, bancos e administradoras de consórcio. Essa instituição mantém um canal de atendimento que recebe reclamações de consumidores do serviço bancário e financeiro.

O que os bancos não podem exigir dos seus clientes?

De acordo com o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (IDEC), os bancos não podem:

  • Cobrar tarifas além das permitidas pelo Banco Central;
  • Emitir extratos difíceis de compreender: os nomes dos serviços são padronizados para que o consumidor possa comparar o valor da tarifa entre os bancos;
  • Obrigar o cliente a utilizar o caixa eletrônico;
  • Cobrar por serviços ou produtos que você não contratou;
  • Praticar a venda casada, ou seja, condicionar qualquer prestação de serviço à contratação de outro ou à aquisição de um produto.

Como funciona a portabilidade de crédito?

As operações de crédito podem ser transferidas para outras instituições, se isso for de interesse do cliente.

O BCB explica que o consumidor deve ir à instituição financeira com os dados da dívida (valor, número de contrato, etc) para poder calcular as condições de pagamento, juros e Custo Efetivo Total (CET) da nova operação. Caso seja vantajoso, ele pode solicitar a portabilidade.

Para saber mais sobre essa operação, acesse a página do BCB sobre portabilidade de crédito.

O BCB regula o tempo máximo para espera em fila de banco?

A regulamentação desse assunto é feita por leis municipais e estaduais. Na ausência de uma lei em seu estado ou município, o banco deve seguir o Normativo SARB 004/2009, da Federação Brasileira de Bancos - FEBRABAN, que estabelece o limite máximo de 20 minutos em dias normais e 30 minutos em dias de pico.

Quem tem direito ao atendimento preferencial na fila do banco?

Pessoas com deficiência ou com mobilidade reduzida, temporária ou definitiva, idosos, gestantes, lactantes e pessoas acompanhadas por criança de colo.

Como fazer uma reclamação ao Banco Central do Brasil?

Após tentar resolver o seu problema com a agência e ouvidoria do seu banco, você pode enviar uma reclação ao serviço de atendimento ao público do BCB.

Ligue no telefone 145 ou vá pessoalmente a uma central de atendimento da instituição.

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Última atualização: janeiro de 2017